Средний показатель качества обслуживания на рынке потребительской электроники и бытовой техники в конце 2007 г. составил чуть больше 80%. Самый низкий показатель получила крупнейшая российская сеть "Эльдорадо". В компании считают методику оценки, примененную исследователями, необъективной и указывают на то, что в качестве экспертов для определения показателей рейтинга были привлечены только представители компьютерного ритейла и производители софта, в то время как специалистов по продаже бытовой техники обошли стороной.

---

В декабре 2007 года компания Qualitage начала ежемесячный анализ качества обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники. Качество обслуживания в магазинах оценивалось по разработанной специалистами компании шкале CERSI (Customer Electronics Retail Service Index), отличающейся от традиционной модели mystery shopping («тайный покупатель»), которая использует один и тот же инструмент для оценки уровня обслуживания покупателей в разных торговых сегментах.

Агенты оценивали 32 параметра, отвечающих за качество обслуживания клиента: внешний вид магазина и продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, технику продаж и т.д. Каждый параметр в свою очередь имел свой весовой коэффициент, который был определен экспертами рынка, среди которых были топ-менеджеры, маркетологи, HR-специалисты, работающие в таких компаниях, как «Лаборатория Касперского», «Белый Ветер Цифровой», Polaris, ABBYY, Depo Computers, «Носимо» (фирменные салоны Nokia) и др.

Итоговые показатели соотносились с абсолютной шкалой, где 100% - это модель «идеального магазина». В первом рейтинге приняли участие компании: ИОН, «СтартМастер», Polaris, «М.Видео», «Белый Ветер» и «Эльдорадо». «Выборка неоднородных игроков неслучайна: CERSI - показатель универсальный и может быть применен к оценке любого магазина электроники без привязки к масштабу сети и формату торговли, - поясняют в Qualitage. - Согласно методологии, в рейтинг может быть включена любая специализированная торговая сеть, имеющая не менее 10 торговых точек в одном городе».

В «Эльдорадо» считают, что качество обслуживания в их сети близко к мировым стандартам, и с сомнением относятся к методике рейтинга CERSI

В итоговом рейтинге по качеству обслуживания на первом месте расположилась сеть магазинов ИОН, обобщенный показатель которой составляет 92,7% из возможных 100%. На втором месте - сеть магазинов «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает «М.Видео» (77,1%), далее следуют «Белый Ветер» (74,9%), Polaris (74,5%) и «Эльдорадо» (72%). В Qualitage отмечают, что в 2008 г. планируют расширить список компаний-участников рейтинга, как по инициативе агентства, так и по запросу самих сетей.

«Несмотря на заявленную авторами CERSI эксклюзивность и универсальность методики, сама корректность подхода вызывает у нас сомнения, - говорит PR-директор компании &„Эльдорадо&“ Илья Новохатский. - Масштаб и формат сети, несомненно, имеют значение - подавляющее большинство небольших сетей не могут предложить клиентам такого же оптимального сочетания широкого ассортимента, низких цен и высококачественного сервиса, как крупные ритейлеры. Последние также имеют больше возможностей по организации тренингов для персонала, обмену опытом с ведущими западными партнерами и консалтинговыми фирмами и т.д.».

Похожего мнения придерживаются и в других розничных сетях, обращая внимание также на несовершенство методики исследования. «В разработке данной методики, как сказано, были привлечены весьма уважаемые компании, но мы не видим представителей сектора бытовой техники», - отметил один из собеседников CNews.

«Мы придерживаемся более традиционного подхода и полностью доверяем методикам mystery shopping - в магазинах &„Эльдорадо&“ регулярно проводятся внутренние проверки, а также рейды сотрудников профессиональных исследовательских компаний, - отмечает Илья Новохатский. - Последние независимые исследования подтверждают тот факт, что сервис в &„Эльдорадо&“ приближается к уровню мировых стандартов».

«Очень интересно, как можно сравнить по сервису маленький бутичок по продаже, например, мобильных телефонов и гипермаркет электроники и бытовой техники, где более 20 тыс. наименований товаров, - подчеркивает пожелавший остаться неизвестным представитель одной из сетей по продаже электроники и бытовой техники. - Профессионалы понимают, что это два принципиально разных подхода к сервису, при одинаково высоком качестве обслуживания. Хотя вполне понятна цель компании Qualitage - привлечь внимание к своим услугам, используя солидные бренды. К любому игроку рынка нужно относиться с уважением. И нужно корректнее говорить о своих услугах. Сервис - дело тонкое».